b体育（１）要主动打招呼，主动让路。 （２）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼 “××先生（小姐）早晨好！（早上好）。” （３）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说： “先生（小姐）早晨（早上好）！” （４）平时遇到客人时，也要点头示意，或说： “您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。 （５）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见， 相遇时应讲：“××（小姐），很高兴见到您， 您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。

　　是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以 下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要 亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢线）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要 随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈 话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起， 打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单 位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾 客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能 直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”， 未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务

　　服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方 面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意： （1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序， 做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾 客。 （2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等 其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾 客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾 客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 （3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表 示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。 （4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店 时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应 主动为客人按电梯开关，与客人道别。

　　服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。 作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 （4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、 操作轻。 （5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员 不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪 动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道 歉，说声“对不起”，方可离去。 （6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论 或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热 情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

　　（１）服务员接待宾客，是自己的责任，即使 挨了客人的骂，也应同样接待好。 （２）要保持冷静的情绪，认真检查自己的工 作是否有不足之处。 （３）待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝 对不能与客人争吵和谩骂。 （４）如果客人的气尚未平息，应及时向领导 汇报，让领导解决。

　　酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和 “软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方 面： （1）优良的服务态度：是指酒店各岗位的服务人员对待各 类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思 想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是 反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度 开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：①主动 热情；②尽职尽责；③耐心周到；④文明礼貌。 （2）完好的服务设备：是指酒店用来接待服务的设备设施 它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房 屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、 卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店 的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完 好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。

　　（6）科学的服务程序：是构成酒店服务质量的重要内容之一。实 践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的 基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学 的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务 质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响 工作效率，招致客人投诉。 （7）快速服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾 客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也 体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时 间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够 为客人带来效率。 （8）专业化的员工：人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专 业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能 也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。

　　（１）如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚 意接受。 （２）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的 不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。 （３）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当 的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人 表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。 （４）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的 意见加以分析，好的意见要采纳并改正。 （５）如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道 歉，并表示感谢。 （６）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客 人提出的各种意见、要求，要及时汇报。

　　（１）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离 服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人 意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近， 以便于照顾。 （２）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主 动扶携，以免发生意外。

　　（１）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心 询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。 （２）如果是小轻伤，应找些药物处理。 （３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑 等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上 修理，防止再有类似事故发生。 （４）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关 方面查询。

　　１）应先对客人讲：“先生（小姐）对不 起，请让一让。”然后再超越。 （２）如两个客人同时走，切忌从客人的 中间穿过。

　　（１）应请客人先进。 （２）如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与 客人抢搭电梯。 （３）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。

　　（1）功能性：酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等 最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务 项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服 务功能也就不成其为酒店了。 （2）经济性：是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务 是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低 的支出，为客人提供高质量的服务。 （3）安全性：是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务 的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损 失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和 环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。 （4）时间性：对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。 酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表 现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。 （5）舒适性：宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要 求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。 （6）文明性：属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、 亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文 明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充 分体现服务工作的特色。

　　1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒 客人“这边请”或“注意楼梯”等。

　　以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得 效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量 好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更 使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激 烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮 大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质 量是酒店的生命线、服务质量的含义：服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和 满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自 两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素， 包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具 用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施， 包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等， 这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵， 不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件” 完美结合的具体体现。

　　1、服务仪表(微笑服务) 2、服务言谈(五声服务) 3、服务举止(三轻) 4、服务礼仪(中国传统礼仪）

　　所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌 修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以 下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员 对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大 方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、 勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一 位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合， 穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整， 纽扣要扣好。

　　（3）完善的服务项目：酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合 性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目 的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。现代酒店的服务项目，大体可 以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的 服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提 出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上， 具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印 象。 （4）灵活的服务方式：是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和 方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务； 个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无 NO服务；超值服务等等。每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高 低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则 是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。 （5）娴熟的服务技能：是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基 本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服 务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。