B体育酒店服务(HotelServices)目录参考文献什么是酒店服务酒店服务是指酒店的服务内容、方式、态度、速度和效率等。酒店所提供服务的种类、服务的水平是客人选择酒店时的主要因素之一，其项目的多少、服务内容的深度也是酒店之间竞争的重要环节。良好的服务是树立酒店形象、提高酒店知名度的重要手段。酒店服务的特点酒店服务的使用价值，是它能满足宾客在物质方面或者精神方面的需要。它不是表现为物，而是表现为活动，具有与其他物质产品不同的特点。1．同一性一般物质产品的交换和消费是相互独立的，从生产到消费，必须通过中间环节，即流通领域，且交换先于消费；而酒店服务这一产品则不同，它的生产和消费是同步进行的，在时间和空间上是统一的，即在生产者(酒店工作人员)与消费者(宾客)之间是直接、面对面进行的。当面生产，当面消费。也就是说，服务的好坏，要受到客人的直接检验，并对酒店产生直接的影响。同时，消费者在购买前不能看、听、嗅、尝或感觉到饭店服务。这种产品的不可预先触知性、购买时无法试验产品质量的不可选择性，以及购买后如有质量问题的无法退换性，使得消费者对酒店服务质量的选择实际上就是对酒店信誉的选择。选择的根据一般有三种：一是经验和判断；二是亲朋好友的间接经验和介绍；三是报刊、广播、电视等媒体宣2．固定性和共享性酒店服务是不可转移的，不像其他物质产品，可以买回家使用。酒店服务的使用价值，只有在酒店才能实现。因此，宾客只有入住酒店，才能消费酒店服务。这就使得酒店服务具有固定性和共享性的特点，如酒店的床位是固定的，但它可以接待一批又一批的客人，并创造较高的收益。3．不可重复性酒店服务的使用价值，对于宾客来说是暂时的，宾客人住酒店时开始享用，即实现服务的使用价值；当宾客离开饭店，服务随即终止，酒店服务的使用价值不复存在。酒店服务的一次性，决定了服务会随着时间、地点及服务人员心情的变化而不同，即使是同一名服务员提供的服务，其质量也会有所不同，因此，宾客在一生中不可能有机会消费完全相同的服务。这就要求我们重视每一次服务，做好每一次服务。4．综合性酒店服务是从物质和精神方面满足宾客的多种需求。这种使用价值的综合性体现在酒店服务不仅能够提供基本的生活需要，还能提供更高层次的精神享受的需要。因此，各个环节的服务构成整个酒店的服务价值。同时，酒店要接待来自不同地区、不同民族及不同国家的宾客，各种不同性别、不同年龄、不同职业、不同文化程度和不同宗教信仰的宾客，不仅有着不同的爱好、．兴趣和习惯，而且有着不同的服务需求。尽管他们在基本生活需要方面有着相同之处，但在很多方面又各不相同，如商务客人不同于度假客人，对于商务客人，他们要求酒店提供更好的会议服务、秘书服务、方便快捷的通讯服务等。可见，酒店服务的综合性一方面要求有关部门互相配合，加强合作；另一方面要求服务人员善于观察和了解客人的需求，提供有针对性的服务，即个性化服务或超常规服务。酒店服务包括常规服务和非常规服务两大基本类型。此外，金钥匙服务以其综合性、独特性也成为酒店服务的重要类型。常规服务类型是大多数酒店所必须具备的基础性的服务种类。非常规服务类型主要指酒店在常规服务的基础上以客人的个性特征为基础所提供的带有针对性的服务类型。1．酒店的常规(标准化)服务类型酒店的常规服务也就是普通意义上的标准化服务，常规服务的操作有特定的程序和规则，它带有统一性。对于客人而言，它比较容易识别，方便客人挑选。它核算简单，客人在消费时可获得清晰的成本认识。同时，由于操作的统一性和简单性，常规服务容易消除客人的陌生感。对酒店管理者而言，常规服务方便管理，节省成本，常规服务的实施也比较容易进行宾主之间的沟通。酒店的常规服务主要包括客房服务、餐饮服务、康乐服务、商务服务等服务种类。(1)客房服务客房是酒店的主要组成部分，宾客住宿后，除外出活动外，大部分时间都在客房度过。为宾客提供的日常生活服务，主要由客房服务员来承担。酒店的服务水平和服务质量，在很大程度上取决于客房的服务水平和服务质量。客房的日常服务主要包括铺床、地板打蜡(或拖地板、地毯吸尘)、擦窗、擦洗卫生间、整理房间(包括补充房内用品)、房间供膳、代办服务、客房小服务等琐碎而具体的平凡工作。要做好这些工作，使宾客满意并不容易。基于这一特点，要求服务人员必须具有一定的职业责任心，安于在平凡的工作岗位上积极主动、尽职尽责做好每件琐事，这样才能为宾客提供良好的服务。客房为客人提供服务性劳动，是客房商品使用价值的重要组成部分。客房服务具有复杂性。酒店业的客源广泛，上至贵宾、下至普通宾客，分别来自不同的国家和地区，他们身份地位不同，兴趣爱好不同，文化教养不同，生活习惯不同，消费水平不同，旅行原因不同，宾客需求各异，使得日常服务工作具有复杂性。因此，在我国，酒店业列为特种行业，为了维护社会安定和宾客安全，不论酒店规模大小，均需经公安部门批准才能营业。以上这种特点构成了客房服务的复杂性，从而要求服务人员在接待服务过程中，不仅要对不同宾客和不同情况给予区别对待和优质服务，同时还必须具有高度的警觉性，防止不良分子把酒店当成进行犯罪活动的场所。宾客住宿以后，除了住宿以外的需要，都与酒店的其他部门有关。例如，吃喝要由餐饮部供应，洗衣由洗衣房负责，订购飞机或车、船票由总服务台办理等。因此，客房服务人员必须与各有关部门保持密切的联系，协同动作，才能迅速地实现为宾客提供良好服务的宗旨，使宾客满意。(2)餐饮服务餐饮服务是酒店餐饮部门向客人提供的所有行为活动的总和。酒店的餐饮部是向宾客提供餐饮服务的部门，特别是现在，许多酒店将餐饮作为招徕客人和行业竞争的重要手段，餐饮部所管辖的范围已由原来意义上的各类餐厅扩展至酒吧、茶座、舞厅、卡拉OK已不再是传统观念中仅仅是作为提供“吃”的单一场所，而是能够提供包括交际活动、休闲娱乐活动在内的综合性多功能配套场所。餐饮经营的成功与否，直接影响着酒店客房和商品销售，起到互为促销的作用。因此，餐饮部在酒店中占有举足轻重的地位，在酒店的发展中能够发挥重要作用。餐饮部的工作人员，特别是餐厅服务人员，每天需要直接与宾客接触，其服务态度、业务水平、操作技能等都要直观地反映在宾客面前，其举手投足、只言片语都有可能对宾客产生深刻的印象。餐饮部服务人员除了一般意义上的服务之外，礼貌、礼仪服务亦十分重要，可以想像，客人在餐厅品尝到色、香、味、形、触、器俱佳的颇具特色的风味，而这一切都是通过语言文明、态度文明、动作文明和热情、主动、耐心、周到的服务伴之进行时，宾客就真正能体会到赏心悦目的含义，使宾客在生理上、心理上的需求能够得到最大程度的满足。(3)康乐服务酒店向客人提供康乐服务是由宾客的旅游动机和消费需求动机决定的。康乐活动越来越受到人们的喜爱，酒店的康乐设施正是顺应这一趋势而不断发展完善起来的。康乐活动能使客人享受到丰富的精神娱乐、锻炼身体、增加知识。酒店开设康乐服务项目，必须坚持具有娱乐性、趣味性和知识性，项目的设置要具有特色，既要符合国际惯例标准，又要突出本国、当地文化特色和特点，丰富多彩，具有吸引力。 康乐服务项目较多，客人的生活方式又各不相同，因此，酒店康乐服务的经营方式应灵 活多变，根据客人的活动规律和消费特点，在时间安排上要合理，考虑要周全。 康乐服务在接待人数、销售水平上的随机性较大，客人中消费层次和消费要求有较大的 差异，还有一些活动是临时促成、即兴发挥，人员的来去随意性也较大，这就给服务带来了 困难，对服务人员的要求也就更高。 (4)商务服务 商务服务是酒店为满足客人的商务活动需要所提供的服务行为。商务服务的出现是随着 商务客人商务活动的不断增多而出现的。由于大部分商务客人身份高、消费水平高，对酒店 有着极为重要的经济意义，因此许多酒店设有专门的商务楼层。商务楼层从服务项目设计到 商务客房的装修摆设，都尽量考虑客人的商务活动需要，力争为客人提供方便快捷的服务。 比如在商务客房装置宽带网络、配备传真设备，有的酒店甚至在商务楼层设置单独的商务总 台，专门为商务客人提供入住、登记、结账等专门服务，以方便商务客人的各种活动，为其 提供最富效率的服务行为。 商务服务活动对设备、设施有较大程度的依赖性，大型的商务酒店往往以先进的商务设备、设施作为其服务的基础和标志，比如远程会议系统、同声翻译系统、网络设备等。由于 许多新兴的商务设施是以高新技术作为基础建构起来的，因此它需要酒店投入大量的资金、 人力和物力。商务服务要求服务人员具有相对高的素质和有较好的教育背景，以满足商务服 务员高层次的要求。 2．酒店非常规(个性化)服务类型 酒店的非常规服务也就是个性化服务，是相对于标准化服务而言的服务类型，我们可以 从服务方式和服务项目两个层面来理解非常规服务的个性化特征。 (1)酒店服务方式的个性化类型 就服务方式而言，酒店个性化服务是指将规范化服务的要素进行拆分、重组，并按宾客 的各种个性需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对宾客需求的考虑中，力求在 宾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地地为他们预置多种备选方案，让宾客依 照自己的个性需要自由选择，改变他们在规范化服务体系中别无选择的处境，真正成为酒店 服务的主人，在欣然接受酒店投其所好的服务时享受到物超所值的乐趣。 酒店的个性化服务方式可以分为柔性服务、情感服务、让渡服务、绿色服务等多种不同 的类型，而且类型将越来越趋于多样化。 1)酒店的柔性服务 柔性服务是指酒店在标准化服务的基础上所提供的具有伸缩性和调整性、能满足客人的 临时性、直接性需求的服务类型。柔性服务的特点是它可以根据客人需求的变化做出相应的 调整，这个特点要求酒店的服务设施、服务流程和细化的服务项目应具有可调整性。正是由 于服务的速度、效率、生产能力、有效性、信息及通信技术方面的进步，以及交叉团队、及 时服务、精益生产、流程再造等大量柔性管理手段的出现，使得酒店服务在维持低成本的前 提下能以规模的经济性、生产的灵活性和针对性宋实现柔性服务的提供，从而满足宾客的个性化要求，提高酒店的竞争能力。 2)酒店的情感服务 情感服务是以客人的心理需求为具体服务指向的酒店服务行为，主要是通过对客人的关 心和情感照顾来服务客人，让客人在享受酒店的服务当中感受到心灵的满足。一个好的服务 行为，应该在服务中贯入情感的因素，时刻体察宾客的心理需求和情感需求。 酒店的情感服务强调酒店应能恰到好处地满足不同个性、不同职业客人的愿望。首先， 酒店应该能创造出情与景交融的心理氛围，好的情景氛围应该有如易沟通、易交融、易理解 的“家”。其次，它要求酒店员工从小事做起，“恰到好处”地把握客人的心理脉搏，服务到实 处，亲切而不失殷勤，周到而不繁琐，标准而不呆板，热情而不流于形式，让客人从内心感 觉到自然舒适，从而产生享受人生之感。同时，酒店员工应能善于分析客人的心理和特点， 懂得从客人的神情了解客人的需要，服务在客人开口之前，效果超乎客人期望之外。