b体育①保持微笑:微笑是最好的语言，在对客服务时(处理客诉除外)，前台应时刻保持微

　　②对客礼仪:作为服务行业从业者，酒店服务员们需时时刻刻注意自己的言行举止，

　　要让客人感觉到宾至如归，感觉到舒服。所以日常工作中，需要加强自身的服务礼仪

　　③礼貌用语:“请” 字开头，“您” 字结尾,尽量是以“邀请”、“建议”为主,如:”

　　请您...“。避免言语上“要求”、“强迫” 客人，如:“你必须...”。

　　④快速行动:客人提出需求或问题后,快速给予响应,对于能够处理的问题快速解决，

　　并给予反馈，不要让客人久等。解决不了的问题，也应及时告诉客人，并跟进其他相

　　⑤熟悉业务:对于客人提出合理的问题，要做到有问必答，并且能够准确回复客人想

　　酒店本质上属于服务业，其核心产品是住宿，主要通过两个方面体现，硬件设施和软件服务，两者最终的目的都是让客人住得好。

　　：客房布草、酒店装修（大堂、客房、公区）、康乐设施（健身房、泳池、观景台等）、客房设备（电视、灯光、空调、家具、卫浴）等。

　　：餐饮质量、服务响应速度（如登记、开票、客房清洁）、服务水平（服务人员真诚、热情，可以解决顾客提出的合理问题等）、特色增值服务（如定制礼品、夜床服务、迎宾礼、免费升房）、智慧系统（语音控制、无卡开门）等等。

　　酒店要想做大做强，口碑和培养忠实顾客至关重要。然而要让顾客再次选择，远不止“记住”这么简单，首先和最重要的是要让顾客睡得好，即上文所说的核心产品要优秀。消费者衡量酒店的要求，大致可分为四个方面：清洁、舒适、方便、安全。

　　：环境整洁；设施设备清洁卫生，无破损；用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损；酒店食品清洁卫生，操作间清洁卫生；酒店装饰、天花板、墙壁、地面洁净；无虫鼠等。

　　：舒适度大致包括布草规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面。

　　：酒店设施设备是否适合自己的需要、服务项目是否能满足生活和工作需要等等。

　　：客人的安全不仅包括人身、财产安全，还包括健康安全。因此这部分产品主要为： 防火、防盗的措施和设施设备以及严格的食品卫生监控措施和高质量的饮食卫生环境等。

　　所以在根据档次优化好核心产品后，再行考虑贴心服务。要知道，没人会因为一两件小礼品或服务而光顾你，增值服务再多，也只能是锦上添花，永远不能雪中送炭。

　　至于贴心服务，可以做的花样太多了。比较普遍的是送小礼品、免早、免费升房、提前入住、延迟退房等。还可以根据客人情况做针对性服务，比如蜜月赠送夜床服务，加赠鲜花或香氛，在生日当天入住的客人，减免部分房费或者免费升房，或者升级客房欢迎礼，放置祝福卡片。

　　按照性别设计也可以，但要稍微麻烦些。，比如女性，首先要结合酒店价格、定位，得出大致的女性消费者画像，如年龄、收入、偏好等；其次，调查统计酒店一年或两年内女性消费者数据，得出更细致的主要特征；然后综合上面两个调查，得到最准确的女性消费者画像，参考同档次酒店比较受市场欢迎的活动，结合自身情况，做出针对性选择。

　　1、从共性来看，爱美是女人天性，无关年龄，所以酒店可以选择从此着手。比如在女性顾客入住时，主动赠送关爱小礼包，包含洗漱用品、浴帽、梳子、鲜花等等。预算高或想更花心思的，还可以从包装和设计上多下功夫，将其做的更有档次和仪式感。

　　2、从需求和酒店定位看，商务酒店入住的女性客人大多是出差，度假型酒店必定旅行居多，这两种类型的酒店除了可以采取第一条方案外，还可以做针对性措施，比如商务酒店提供熨烫衣服、接送服务，度假酒店在欢迎礼（鲜花、糕点、贺卡等）、夜床（鲜花、烛光、定制礼品、音乐等）、康乐服务（免费美容SPA、泳池等）等多下功夫。

　　3、从年龄、婚育看，对于未育女性，可以设计一些轻松有意思的沙龙活动，比如插花、音乐会、烘焙等。而已育女性，亲子类更佳，比如免费的儿童乐园、免费提供童车等等。

　　增值服务可以是硬件，也可以软件，可以长期存在，也可以短期供应。在选择时要结合自身情况，符合酒店档次，能真正提升顾客体验，态度认真温情，勿带有施舍性色彩，要让客人充分感受到尊重关爱。执行中也要不断优化和试错，根据季节、节假日、顾客反馈适当调整。

　　为了让客人记住而刻意增加所谓贴心服务，常常收到画虎不成反类犬的效果。首先把本份的服务做好才是最本份的事。如果你确定基础服务已经做得非常好了，那么你们可以着手做一些贴心服务了。所谓贴心，就是体贴客人的心，是客人真正需要的。满足客人发自内心的需要。