b体育“什么？有狗叫？”3月13日晚，正在值班的金钥匙学员严汝亮接到同事的反馈，说楼上有房间传来了犬吠的声音。

　　“难道有狗进到房间里了？”严汝亮思忖着，他第一时间担心的是，有外来犬入内可能会威胁到客房客人们的人身安全。而且，宾馆出于对顾客安全的考虑，也有明文规定：禁止宠物入内（导盲犬除外）。

　　于是，严汝亮第一时间赶到了有犬吠的房间，房间已经有客人入住。在和客人沟通后，严汝亮终于明白了事情原委。

　　原来，犬吠声来自于一只不到五斤的小狗，是客人带来安慰自己孩子的。客人已经意识到了自己的行为确实已经违反了宾馆的安全规定，也有可能影响到其他客人的入住体验。

　　然而，根据客人的讲述，严汝亮懂得了客人身为人母，为照顾孩子所做的努力。而且，按照客人的介绍，严汝亮明白了这条犬并不是一般的宠物犬，而是一名工作犬，它正式的职业名称为“精神慰问陪伴犬”。

　　由于客人的孩子被诊断出患有心理疾病，按照医嘱，专门为孩子安排了这只陪伴犬。 这种精神陪伴犬有严格的训练，能够有效缓解孩子的心理疾病症状，特别是及时处理孩子状况不稳定、突发情绪等问题。

　　严汝亮综合客人的反馈，先向客人致歉，因为触到了其伤心之处。然后，他立即将这一事件向领导作了汇报。领导考虑到客人的实际情况，在客人提供诊断证明等情况后，允许客人将工作犬留在房间内，但也要求服务人员将注意事项和客人沟通清楚，并在不影响来客入住的前提下，尽量安排其他非相邻房间，避免隐患问题出现。

　　严汝亮被这伟大的母爱深深感动，此刻脑海里只有一个想法：一定要让这对母子在宾馆度过一个愉快而难忘的假日。

　　经过一番交流，向客人推荐了武汉东湖的海洋世界等等适合亲子出行的旅游景点。并且贴心地给小朋友准备了一份武汉樱花季的地图以及网红零食作为礼物。

　　小朋友妈妈满脸笑容地说：“谢谢您这两天格外的照顾我们，考虑得这么周全，我入住过很多五星级酒店，但最让人感动的是你们东湖宾馆，不仅环境一流，而且政策也很人性化，待客人如亲人。”

　　这是宾馆第一次接待“工作犬”，后续工作中，我还专门搜索咨询了关于情感慰问犬的相关资料信息，作为服务案例在武汉地区金钥匙考核中汇报分享。

　　通过参加第157期金钥匙会员资格培训班，我最大的学习心得就是“要学会做一个感情细腻、观察细致的酒店人，“满意＋惊喜”服务是需要提前用心设计的”。我们要用真挚的语言、暖心的行动去服务客人，让客人不虚此行。

　　武汉东湖宾馆建成于二十世纪五十年代初，坐落在风光秀丽的东湖之滨，庭院面积2800亩，水岸线多米，东与东湖公园相邻，东南与珞珈山、磨山隔湖相望。院内高树参天，鸟语花香，鹭飞鹤翔，自然环境优美，政治人文资源丰富，素有“湖北”之称，毛主席曾在这里下榻过48次，他把这里称为“白云黄鹤”的地方。

　　这里接待过多批次党和国家领导人，还接待过许多外国元首和贵宾，如今东湖宾馆正以热情的服务，优雅的环境，配套的设施和丰富的人文景观恭迎八方来宾。